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邮轮复乘:为什么要一次次上同一条船?


昨天看到世纪游轮的一篇文章,“刷新乘船记录,世纪游轮如何吸引他们来了十几次?”,给笔者很深的感触。文章中,封先生总共16次登上世纪公司的游轮,最开始全家登船合影的时候,孩子还很小。而今再次合影,孩子已经成长为亭亭玉立的大姑娘。照片见证了其与世纪公司的难解之缘,也让笔者有探究游客复乘内在逻辑的愿望。前些日子,天海新世纪号的最后几个航次上也传来了类似的消息,3年来的运营中,竟有乘坐了该船40次的游客,这不可谓不是一个奇迹。对于邮轮,有人在不断体验新下水的最新最炫的船,而有人却在有特点的旧船上一次次踯躅。有人愿意探新,而有人喜欢恋旧。这背后真实的原因,可能不仅仅用游客的“恋旧”来解释。

1、邮轮复乘:总有什么东西是终身难忘

邮轮是一项充满了放松时光的体验活动,是诸多要素聚集在一起的服务产品。对服务的满意,一定是在主要的指标中获得“良”的打分,并在一些特别的指标上获得高分。

基本的指标,比如船上的餐饮、服务员的服务、上下船的便利度、岸上游的品质等等。而加分的指标,则是由一些个人的偏好组成的。对于每个游客,邮轮可能都为其在船上提供了难以复制的个性化的小确幸,这让其不断登船。正如世纪游轮的乘客封先生所说,船上为其提供的朋友聚会以及与外界隔离的短暂休闲时光是其一次次上船的原因。相信其他游客,一定会有其他的理由。那些不经意间获得的终身难忘的瞬间,就是游客复乘的理由。笔者2014年跟家人一起体验海洋航行者号,被其上的冰舞所呈现的青春和奔放所吸引。2018年登上海洋交响号之后,根本没有什么介绍或者犹疑,上船后就去探究冰舞的表演日程。这次船上的冰舞已经升级到了2.0,再次给笔者以难以忘怀的体验。很多时候似乎不知道自己心里想要什么,只需要曾经邮轮所提供的稍微多一点的美好,就会吸引游客再次登船。

2、邮轮能否做到常来常新?

对于邮轮公司来讲,游客复乘率是一个非常重要的评价指标,同时也是大型邮轮公司不断追求的指标。邮轮公司常常有几中做法赖提升游客复乘率。

第一,船舶的重新装修及升级。人们的消费偏好悄悄发生变化,每隔几年的时尚元素也会发生变化,邮轮作为一个娱乐的载体,也需要迎合消费者的偏好。因此,邮轮往往需要每个5-8年就进船坞进行一次重新装修。船上的部分娱乐空间需要改装,客舱的配置需要提升,更新一些用旧了的器材。焕然一新的船舶,对于一些老客户还是很有吸引力的,同时也是营销的卖点。对于老客户来讲,船上的很多空间和服务员都很熟悉,但还可以体验到一些新的东西。

第二,船舶的活动更新。邮轮提供了诸多的娱乐空间。这些空间都可以根据消费者的喜好而发生改变。同一个剧场,可以有百老汇的表演,也可以有怀旧歌舞,还可以有新潮的表演。可以有京剧,也可以有相声,还可以有川剧变脸。同时,邮轮公司还会根据一些节庆安排不同的活动。中秋节安排与赏月相关的活动,过年安排举国同庆的活动,世界杯安排共同看球的活动。同一艘船,在不同时间有不同的主题和活动,这也会提升游客的复乘率。

第三,对复乘游客的优惠。高品质邮轮,都积累了客户的相关数据。其营销策略中有对老客户的特别条款。成为某公司的VIP客户之后,能够享受到非同一般的服务,比如,船票打折、登船的快速通道、船上消费打折、升舱以及贵宾礼遇。古镇煌的书中,可以找到很多相关的礼遇。尤其是,作为VIP登上一艘曾经上过船,船员能够叫上您的名字,您的个人喜好服务员都知道,喜欢坐哪里、喜欢喝什么酒都不需要沟通,一切都在彼此的微笑和不言中,真的就像是回到了自己家中,家中的管家欢迎主人归来一样。这就是管家式服务的内涵。有了这样的体验,当然愿意多次乘坐同一艘船。而且,要知道,即便船舶本身完全没有新意,可是邮轮会到全世界适合的地方去巡航,搭乘同一艘船造访不同的港口,观看不同的岸上风景,遇到不同的伙伴,仍然是不同的体验。古镇煌对水晶尚宁号十分推崇,不同航线、不同的目的地也是吸引其不断乘坐的原因,还能够一次次体验船上难以忘怀的饕餮盛宴。

由此看来,乘坐同一艘船去旅行,一般来说不会有厌倦的感觉。船是一个载体,可以搭载不同的主题和活动,还可以搭载不同的伙伴。船是一个活动着的载体,能够带您去完全不同的地方,遇到完全不同的景致。尤其是,哪怕是船没有改变,航线没有改变,但还有一个可以改变,那就是心境。哪怕是心境也没有改变,还可以重复体验邮轮所营造的独一无二的心境。这些,都是游客一次次登上同一艘船的理由。

有人说,邮轮是蓝色的鸦片,其中一定有让人上瘾的东西。如果要上瘾,那就像瘾君子一样,在不停地抽同一品牌的雪茄中沉醉吧!

苏格拉底说,人不可能两次跨入同一条河流。同理,人也不可能两次踏上同一艘邮轮,尽管是同一艘邮轮。

信德海事专栏作者:谢燮

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